マネジメント系サービスマネジメントサービスマネジメント

サービスマネジメント

サービマネジメント
- ITサービスマネジメントの意義と目的
  - ITに関するサービスを提供する企業が、顧客の要求事項を満たすために、運営管理されたサービスを効果的に提供すること
- ITサービスマネジメントにおけるインシデント
  サービス品質の低下を引き起こすもの
- ITサービスマネジメントを導入する際の手順
  1. ビジョンの明確化
  2. 現状の把握
  3. 目標の設定
  4. 目標達成方法の検討
  5. 目標達成状況の把握方法の検討
  6. 継続的改善方法の検討
- システム運用管理者の役割
  - ITサービスマネジメントにおける組織の構成員の責任に関する説明のうち、サービスオーナのもの
    特定のITサービスの提供に対する責任をもつとともに、顧客も含めた関係者に対する説明責任を持つ
- 運用評価指標の評価・検証，運用引継ぎ
- ITサービスの特性
  - 可用性
    - ビジネス要件を十分に満たす可用性を目指すべきである
    - ITサービスにおいて、合意したサービス期間中に実際にサービスをどれくらい利用できるかを表す
  - 応答性
  - 完全性
  - 機密性
- ITサービスマネジメントにおけるリスクの対応策
- ITサービスの可用性
- サービスマネジメント構築
  - ギャップ分析
    ITサービスマネジメントの構築に当たり、現状の業務のやり方とITILなどのベストプラクティスとを照合し、課題を明確にするために実施する
  - リスクアセスメント
  - 要件設定
- ワークアラウンド
  インシデントや問題に対する完全な解決策がまだ存在しない時の暫定処置のこと

運用設計・ツール

スケジュール設計
システムの導入

システムの移行

システム移行の種類

一括移行 ( 一斉移行 )：既存システムとの並行運用無し
部分移行：既存システムとの並行運用あり
- 段階移行：支店、工場など拠点ごとに順次移行する
- 機能以降：機能ごとに順次移行する
- パイロット移行方式
  限定した部門で新システムを導入・観察した後に他の全部門を移行するので、移行に関する問題が発生しても影響範囲を局所化できる

特徴

	一括移行	部分移行
移行リスク	・新システムへの移行時のトラブルが発生した場合、現行システムに戻す作業が必要となるため影響が大きい・新システムへの移行時のトラブルの影響が大きい	現行システムを並行稼動しているため、移行リスクは低い
移行コスト	新旧システムを並行して運用することによる作業の二重負担を避けることができ、経済的効果が大きい	現行システムとのデータ連係機能などが必要となるため開発コストがかかる
移行期間	移行完了までの運用の負担は部分移行に比べて少ない	長期間、現行システムとの並行を行う場合もある

システム移行の流れ
1. 移行計画立案
  - 移行方式
  - 移行対象
  - 移行作業計画
    - 要員計画の作成
    - 運用ドキュメントの点検
    - 運用体制の整備
    - データ量の調査・確認（トランザクション件数、最繁時トラフィックの調査・確認）
    - 設備付加の調査
  - 現行システムを新システムに切り替えるにあたり、現行システムから新システムに移行すべきデータ、移行に必要な資源などを整理して、移行計画書を作成した、移行計画書に含める事項
    新システムに切り替えるためのスケジュール及び体制
  - 移行計画書には、移行作業で問題が発生した場合に旧システムに戻す際の判断基準が必要
2. 移行作業
  - ハードウェア移行
  - ソフトウェア移行
  - データ移行
3. 移行テスト
  - システムの移行テストを実施する目的
    安全性・効率性の観点から、既存システムから新システムへの切り替え手順や切り替えに伴う問題点を確認する
  - 移行したソフトウェア及びデータが正しく機能するかどうか確認する
  - 移行データの確認のためユーザ部門の協力を依頼することもある
  - 新たなシステムを確実に稼働させるために、旧システムからの切り換えに関わるプロセスを安全性・効率性の観点から事前に確認する
  - 現行システムを新システムに切り替える手順や作業時間に問題ないかを検証する
  - 運用部門の担当者の役割：移行の作業手順を検討し、移行用マシンのシステム環境を準備する
4. 本稼働
  移行テストの結果を受け、本稼働への移行が可能かどうかの判断を行う
システム移行のポイント
- 移行計画の整備
  - 移行対象及び移行方式を策定し、移行スケジュールを立案する
  - 移行の失敗によるシステム停止を極力避けねばならない場合は、綿密な移行作業スケジュールを計画する必要がある
- システムの開発部門と運用部門が別々に組織化されているとき、開発から運用への移行を円滑かつ効果的に進めるための方法
  運用部門からもシステム開発に積極的に参加し、運用性の観点から助言する
- データ移行
  - データ型、コード体系の違い
    取り扱うデータ型の違い、コード体系の違いを考慮し、コード変換ユーティリティ、データ移行プログラムの開発などを検討する
  - 初期値の取り扱い
    現行システムと新システムとの間にテーブル項目の過不足顔ある場合は、新システムで追加された項目の初期値をどのように設定するべきか検討する
- 移行テスト、本稼働
  評価項目として、テスト実施項目のレビュー、テスト結果の確認、移行データの検証がある
開発から運用への移行
システムの開発部門と運用部門が別々に組織化されているとき、開発から運用への移行を円滑かつ効果的に進めるためには、システム開発に運用部門からも積極的に参加し、運用性の観点から支援する
ソフトウェア利用者向けマニュアルで、チュートリアル（導入手引）に記載すべき内容
ソフトウェアを使うために知っておくべき基本的な考え方と操作手順を、例題などを使って一通り説明する

運用支援ツール
監視ツール
診断ツール

サービスサポート
日々のITサービス運営手法
- プロセス
  - インシデント管理（障害管理）
    - 発生したインシデント(事故や問題)によって生じたサービスの低下や停止に対し、可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復して、ビジネスへの悪影響を最小限に抑えるプロセス
    - 低下したサービスレベルを回復させ、影響を最小限に抑えること
    - 事業の中断を最小限に抑えながら、速やかに通常サービスを回復することにより、達成可能な最高レベルの可用性とサービスを確保する
    - 利用者からの障害報告に対し、既知のエラーに該当するかどうかを照合する
    - サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し、サービスの品質を維持する
    - ITサービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち、システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセス
    - 災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、ビジネスインパクトの評価や復旧優先順位を明確にする
    - 管理の対象
      アプリケーションの応答の大幅な遅延
    - 主な活動
      インシデントの解決とサービスの復旧
    - インシデント管理プロセスの効率性又は有効性を判断するための指標
      サービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合
    - インシデント管理の達成目標
      組織やユーザのビジネス活動に対するインパクトを最小限に抑えるために、できるだけ早くSLAで定めた通常のサービスレベルに復帰させる
  - 問題管理
    - インシデントや問題の根本原因を特定し、事業に対する悪影響を最小限に制御し、抜本的な対応策を策定することで再発を防止する
    - インフラストラクチャでのエラーによって引き起こされるインシデントと問題が事業に及ぼす悪影響を最小限に抑える
    - 発生した問題によって生じた変更を、効果的かつ効率的に実施する
    - 将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き、問題発生を未然に防ぐ
    - インシデントの根本原因を突き止めて排除したり、インシデントの発生を予防したりする
    - 問題管理の活動
      メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した
  - 構成管理
    - 構成管理データベースを用いてITサービス提供に必要なアイテム(CI)を常に正しく把握し、各プロセスに効果的な情報を提供する
    - システムの維持管理および確認・監査を目的としたプロセス
    - あらかじめ定義されたIT資産の情報を管理する
    - 実在するすべての構成アイテムのバージョンを識別、コントロール、維持、検証することにより、ITインフラストラクチャの論理モデルを提供する
    - ハードウェア、ソフトウェアといったIT資産を網羅的に洗い出し、IT資産の管理台帳に記録し管理する
    - メリット
      IT資産の情報を正確に把握することによって、他のプロセスの確実な実施を支援できる
    - 構成ベースラインを確立することによって可能になること
      変更後などの構成監査及び切り戻しのための基準の提供
  - 変更管理
    - 変更要求(RFC)の内容について、変更に伴う影響を検証してインパクトや優先度の評価を行い、認可または却下を決定する
    - すべての変更を効率的かつ迅速に取り扱うために、標準化された手法、手順が使われていることを確実にする
    - 問題管理でエラーの根本原因を識別した後にRFCを出す対象となる
      変更諮問委員会(CAB)だけでなく、緊急時の決定を下す権限を有する小規模な組織を特定しておくことも必要である
  - リリース管理
    - 承認の得られたコンポーネントを、正しい場所に、適切な時期にリリースする
    - 変更管理プロセスで承認された内容を反映させるためのプロセス
    - 変更管理で承認された変更を稼働環境に適用する
    - ITサービスにおける変更を包括的に把握し、リリースに関するあらゆる面、すなわち技術と技術以外の視点双方を一緒に検討することを保証する
    - ITサービスマネジメントにおいて、リリース管理からインシデント管理に伝達する事が望ましいとされている情報
      リリースするものに含まれている既知の誤り
    - 変更された構成アイテム(CI)のパッケージ化
    - 変更要求の扱い
      - 適切
        変更要求を漏れなく管理するために、承認されなかった変更要求も記録した
      - 不適切
        
        緊急の変更要求に対応するために、変更による影響範囲などについてのアセスメントを実施せずに実装した
        
        顧客からの変更要求だったので、他の変更要求より無条件に優先して実装した
        
        法改正への対応だったので、変更に要するコストは見積もらずに実装した
- リスク管理
- コンピュータの運用・管理
- サービスサポートの機能
  - サービスデスク（ヘルプデスク）
    - ITサービスを利用する顧客(ユーザ)とITサービスを提供する組織(サービスマネジメント)との間の一元的な窓口として活動する
    - 顧客やユーザとの対応窓口で障害の連絡受付や回答を行う
    - 利用者の利便性を向上させるため、トラブルなどの問合せに対応する
    - サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の視点から適切なもの
      システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える
    - 業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり、PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告されたとき、ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業
      PCを再起動して操作可能にする手順を指示する
    - バーチャルサービスデスク
      サービスデスクは各地に存在するが、ユーザからはサービスデスク機能があたかも1か所にあるかのように見える
    - 企業がサービスデスクを導入するメリット
      問い合わせに対する迅速な回答
    - サービスデスク組織
      - ローカルサービスデスク
        サービスデスクを利用者の知覚に配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、専用要員によるVIP対応などができる
      - サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる
      - サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが、通信技術を利用することによって、単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる
      - 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって、統制のとれたサービスが提供できる
サービスデリバリ
- システムの操作
- サービスレベル管理（SLM）
  - サービス提供者と利用顧客の間で合意したサービスレベルを管理するプロセス
  - 顧客と供給者の合意事項が達成できるようにITサービスの品質を維持し、改善するプロセス
  - ユーザ部門が期待するパフォーマンスと提供されるサービスのコストを、責任分担を明らかにして管理する
  - 顧客と提供者の合意事項が達成できるようにITサービスの品質を維持し、改善するプロセスである
  - ITサービスの成果に関する一定の周期での合意、監視、報告、そしてレビューと、容認できないサービスレベルの根絶の推進を通じ、事業との整合性のとれたITサービスの品質を維持し、段階的に改善する
  - 提供するITサービスとその目標値などについて、ITサービスプロバイダが顧客との間で合意書を交わす
- キャパシティ管理
  - 顧客要求に対して、将来必要とされるリソースを管理するプロセス
  - 将来の業務用件、組織の業務、ITインフラストラクチャを理解し、現在と将来のすべての業務用件におけるキャパシティとパフォーマンスの側面が高い費用対効果で提供されることを保証する
  - データの測定と記録：ボトルネック部分の推定をより正確に行うために、データを長期間にわたって測定し記録する
  - 現在のリソースのチューニングと最適化、及び将来のリソース要件に関する予測を転載した計画を作成する
  - 監視項目となるもの
    ディスク管理
    ディスク使用率
- 可用性管理
  - 利用部門が業務用件に併せて必要なITサービスをいつでも利用できるようにするための、運用管理部門の管理業務プロセス
  - ITインフラストラクチャとこれをサポートする組織が、費用対効果が高く持続可能な可用性レベルを提供し、事業の目標達成を可能にする能力を最適化する
  - 可用性管理プロセスの業務に該当するもの：障害の予防
  - "ITサービスが必要とされたときに合意済みの機能を実行する能力"について、様々な側面を定義、分析、計画立案、測定、改善することを責務とするITILのプロセス
  - KPIとして用いるもの
    サービスの中断回数
- ITサービス継続性管理
  - 自然災害などの非日常的な要因でシステムが停止した場合の対策を立て、ビジネスへの影響を許容範囲内に収め、事業の継続性を確保するためのプロセス
  - 必要なIT技術とサービス機能を、事業が要求合意した時間内で確実に復旧させることで、事業継続性管理プロセス全体を支援すること
  - 災害によるITサービス停止が、ビジネスへどれだけの影響を及ぼすかを分析するビジネスインパクト分析を実施するか
  - 達成目標
    災害が起こった後、一定期間内にシステムを復旧し事業を継続させる
- ユーザ管理
- システムの資源管理
- IT サービス財務管理
  - ITサービスの提供に必要なコストとITサービス利用に伴う収益性を管理するプロセス
  - ITサービスを提供する上で使用される、IT資産と財源の費用対効果の高い管理を提供する
  - ITサービスの提供に必要な予算に対して、適切な資金を確保する
- 情報資産管理

ITIL （ Information Technology Infrastructure Library ）

ITIL
- ITサービスマネジメントのフレームワーク
- ITサービスを運用管理するための方法を体系的にまとめたベストプラクティス集
- システム運用管理、ITサービス管理に関するベストプラクティスのガイドブック
- ITILの用語
  - 顧客
    ITサービスを受けてビジネスを遂行するもの
  - ユーザ
    ITサービスを日々利用するもの
  - プロバイダ
    ITサービスを提供・管理する責任のある内部組織
  - サプライヤ
    ITサービスを提供・管理する責任のある社外ベンダ
- 障害の発生から本格的な対応までの一連の活動と対応するITILの管理プロセス
  1. 利用者からサービスデスクに”特定の入力操作が拒否される”という連絡があったので、別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた
    →インシデント管理
  2. 原因を開発チームで追求した結果、アプリケーションプログラムに不具合があることが分かった
    →問題管理
  3. 障害の原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか、改修した場合に不具合ヶ所以外に影響が出る心配はないかどうかについて、関係者を集めて確認し、改修することを決定した
    →変更管理
  4. 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については、利用者への周知、適用手順及び失敗の切戻し手順の確認など、十分に事前準備を行った
    →リリース管理及び展開管理
ITILv2
- サービスサポート
  - 機能
    - サービスデスク
  - プロセス
    - インシデント管理
    - 問題管理
    - 構成管理
    - 変更管理
    - リリース管理
- サービスデリバリ
  - プロセス
    - サービスレベル管理
    - ITサービス財務管理
    - 可用性管理
    - ITサービス継続性管理
    - キャパシティ管理
- セキュリティ管理
- ビジネスの観点　サービス提供におけるISからの視点
- ICTインフラストラクチャ管理
- アプリケーション管理
- サービスマネジメント導入計画立案
ITILv3
- サービスライフサイクル
  サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善
- ITIL v3における変更諮問委員会(CAB)の役割
  変更の許可を支援し、変更の評価と優先度付けにおいて変更管理を援助する
- サービスストラテジ(ITILv2の「ITサービス財務管理」プロセス(サービスデリバリ)を包含)
  - プロセス
    - 戦略策定
    - 財務管理
    - サービスポートフォリオ管理
    - 重要管理
- サービスデザイン(ITILv2の「可用性管理」プロセス「キャパシティ管理」プロセス「ITサービス継続性管理」プロセス(サービスデリバリ)を包含)
  - プロセス
    - サービスカタログ管理
    - サービスレベル管理
    - キャパシティ管理
    - 可用性管理
    - ITサービス継続性管理
    - 情報セキュリティ管理
    - サプライヤ管理
- サービストランジション(ITILv2の「変更管理」プロセス「リリース管理」プロセス「構成管理」プロセス(サービスマネジメント)を包含)
  - 規定された要件と制約に沿って、サービスを運用に移行し、確実に稼働させること
  - プロセス
    - 変更管理
    - サービス資産および構成管理
    - ナレッジ管理
    - 移行の計画立案とサポート
    - リリース管理および展開管理
    - サービスの妥当性確認およびテスト
    - 評価
- サービスオペレーション(ITILv2の「サービスデスク」機能「インシデント管理」プロセス「問題管理」プロセスを包含)
  - プロセス
    - イベント管理
      - インシデントの発生を早期に検出して、関連するプロセスに通知する
      - フィルタリングのレベルの設定方針
        有効性プロセスでの評価結果に基づき、設定レベルを継続的に見直す
    - インシデント管理
    - 要求実現
    - 問題管理
    - アクセス管理
  - 機能
    - サービスデスク
    - 技術管理
    - IT運用管理
    - アプリケーション管理
- 継続的サービス改善(ITILv2の「サービスレベル管理」プロセス(サービスデリバリ)を包含)
  - プロセス
    - 7段階の改善プロセス
    - サービス報告
    - サービス測定
    - サービスレベル管理

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